De plus en plus d’entreprises externalisent leur service client ou même leurs appels téléphoniques entrants à des call-centers, et ce, afin de limiter leurs frais. Le deuxième avantage est qu’ils peuvent se reposer sur l’expertise des conseillers. Ce métier ne s’improvise pas et les candidats doivent posséder certaines qualités pour pouvoir postuler. En voici quelques-unes.
Téléconseiller : les qualités pour être un bon professionnel
Un téléconseiller travaillant dans un centre d’appels doit être en mesure de répondre à différentes tâches qui lui seront assignées par une entreprise cliente. A ce titre, il faut qu’il soit polyvalent et qu’il fasse preuve d’une excellente adaptabilité. En effet, selon les entreprises, il faut passer de l’activité très particulière d’une PME à parfois différents produits qui sont commercialisés par une grande structure.
Même si un téléconseiller s’imagine toujours avec un téléphone, l’apparition des nouvelles technologies et des réseaux sociaux a poussé les call center à proposer aux clients des solutions omnicanales pour pouvoir échanger avec les clients à leur convenance. Cela prouve la grande adaptabilité dont font preuve, là encore, les téléconseillers qui y travaillent.
Dans le but de répondre à tous les objectifs fixés par les clients, il a pour mission de comprendre tous les services proposés mais aussi de se former aux différents produits de manière approfondie.
A chaque appel, il doit être capable de répondre à des questions et interrogations diverses dont certaines seront pointues, complexes, voire techniques. Il fait donc preuve de curiosité dans de nombreux domaines. Quand il aura un client au bout du fil ou qu’il devra envoyer un message percutant, il doit être persuasif et posséder de bonnes bases en négociation.
Quel que soit le moyen qu’utilise le téléconseiller pour parler aux clients, aux fournisseurs et partenaires de l’entreprise qui l’a missionné, il doit surtout être un excellent communicant. Pour cela, les téléconseillers suivent des formations en communication, en marketing, afin de connaitre toutes les techniques éprouvées pour inciter à l’achat.
Ces qualités que doit posséder tout bon téléconseiller
Si ces qualités professionnelles peuvent déjà convaincre bon nombre d’entreprises désormais de passer par des call centers plutôt que d’embaucher une standardiste notamment, le téléconseiller ne serait pas un bon professionnel s’il n’avait pas de formidables qualités humaines (soft skills) comme la capacité d’écoute, l’empathie et la patience.
En effet, il est souvent confronté à des clients mécontents. Il doit alors comprendre ce qui a causé cette situation, et trouver une solution pour qu’ils ne se désintéressent pas de l’entreprise, mais au contraire, puissent en apprécier le sérieux et le professionnalisme en toutes circonstances.
Au-delà de l’envie de vendre des produits ou des prestations ; puisque c’est son cœur de métier, le téléconseiller doit tenter de comprendre qui est son interlocuteur, de prendre en considération certains des problèmes qui lui sont annoncés, pour faire preuve d’empathie et de compréhension. Même s’il n’arrive pas à pousser le client à acheter, ce dernier ne lui fermera pas la porte à un appel suivant qui peut être d’ores et déjà convenu.
La patience fait donc partie des qualités premières du téléconseiller qui doit conserver son calme en toutes circonstances, même quand il est confronté à des personnes malpolies qui ne lui disent pas bonjour, qui le considèrent comme une personne importune dans leur journée.
Son ton et sa voix agréables, les mots qu’il choisit pour parler sont autant d’arguments qui peuvent pousser un interlocuteur au début réfractaire à la discussion à continuer à échanger avec lui, avec, au final, peut-être, une vente ou tout au moins une demande de devis. Le taux de transformation en passant par un call center et donc par des téléconseillers est nettement supérieur que d’autres méthodes ; ce qui a été prouvé par de nombreuses études.
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